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上周末,一段西安女研究生坐在奔驰车上哭诉的视频火了。本以为是一桩普通的消费纠纷,但现在事件连续发酵,又扯出了汽车销售行业潜规则问题,西安利之星此前大概做梦都没想到,这套所谓的“常规操作”,居然会把整个行业推上了风口浪尖。

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视频中,这位女硕士称,她新买的奔驰车,还没开出4S店就出现发动机漏油的现象,显然是这辆车质量有问题,但4S店给出的方案不是换车,而是换发动机。新车刚入手就换发动机,这种事换哪个消费者也受不了,但这事想维权可就难了。

虽然这个西安利之星确实坑,但如果只是从法律角度来较真,这辆奔驰想换货还真不容易。

事件曝光之后,有律师表示,从法律角度来说,交易已经完成,这辆新车的所有权已经从4S店转移到消费者手中,那么无论这辆新车开了多久,出现问题都是售后问题,而在售后阶段,要想退换货,必须达到一定的条件。

2013年10月之前,汽车三包政策尚未实施,当时车辆是否能够退换,除了依据合同条款之外,纯粹靠车主与4S店协商,没有硬性条件由于合同条款都是销售方请专业律师草拟的,倾向性自然不用多说,消费者就别想从合同里找出对自己有利的条款。至于所谓的协商,这里面弹性空间可就大了,普通老百姓通常都是认栽。

2013年10月之后,三包法让汽车售后看上去有法可依了,但是退换车条件更为严苛比如要求同一故障修理超过5次才可换车;自销售者开具购车发票之日起60日内,或者行驶里程3000公里之内,发动机更换两次仍不正常可退车等等。如果根据汽车三包政策,这位倒霉的女硕士又得认栽。

有人可能对第三方质检抱有很高的期望,那么残酷的现实会告诉你,那是不切实际的期望。在每年大量的投诉案例中,最终通过第三方鉴定实现维权目的的案例微乎其微。

首先,检测鉴定的费用很高,不管最终结果如何,这笔钱都得先交了再说,这对于许多消费者来说就已经难以承受了。其次,检测机构少,鉴定的程序还特别繁琐,周期很长。大多数情况下,这种鉴定都是厂家自行鉴定,就算鉴定结果显示是厂家责任,你觉得他们会告诉消费者?这种既当运动员又当裁判的玩法,注定消费者是个输家。有时候也会有真正的第三方检测机构出现,但是人家和厂商也是混同一个江湖的,犯不上真的为一个个案得罪江湖大佬,所以能给一个两边都不得罪的模棱两可的结论,就算是业界良心了。

有律师认为,当事人应该在验车这个环节上下功夫,如果发现问题,可以拒绝签字。对于这种站着说话不腰疼的观点我也是无语了,汽车质检是个专业活,一个普通车主你能专业到哪里去?一个普通车主跟专业人员PK质检能力,能有多大胜算?照这个逻辑,车主买车都得请专业质检员去才行。

中国式消费维权为什么这么难?因为许多条条框框的规定,看似不偏不倚、合情合理,实现了买卖双方的公平对等,但实际上作为个体的消费者,无论在专业知识方面,还是在时间自由度上,都是标准的弱者,根本不具备和某个行业的力量相抗衡的可能性。这就好像让一个普通人去跟职业拳手格斗,确实是1V1没错,但是这种比赛从上场那一刻起就已经注定了谁是俎上鱼肉。

不要以为顾客真的是上帝,在无良商家眼里,付钱之前你是上帝,付钱之后你就是孙子!

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如果西安奔驰事件只停留在三包退换的层面,那么事情不会搞到现在这么大,但是现在这个互联网时代,这类事情一旦发散起来,很多变化是之前难以预料的。比如西安利之星此前可能做梦都没想到,火会烧到“金融服务费这个潜规则上来。

金融服务费是4S店行业的死穴,舆论的焦点转到这里,就注定它必败无疑。

这位西安女硕士说,她交了15000元金融服务费,但4S店没有开发票。现在她想请店里说清楚,这笔钱到底为什么要交,钱流向了哪里?到底提供了什么服务?这个服务的计费标准是什么?

视频曝光之后,西安利之星就怂了,立刻表示愿意退款,但是此时车主不乐意了。车主不接受店方退款,并表示愿意接受调查核实以后依据有关规定更换发动机、或退换车的结果,同时一再要求店方说明这笔金融服务费是怎么回事。

梅赛德斯-奔驰深知事关重大,立刻回应称,厂商一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。他们还反复要求,经销商在其独立经营的过程中要诚信守法,确保消费者的合法权益。

很显然,厂商知道接下来事情要糟,赶紧撇清关系,这口锅只能4S店自己去背,但是涉事4S店方面开始语焉不详,一直不肯正面回复。

那么这笔“金融服务费”到底是什么费用?

其实现在这个时代,汽车行业在价格方面信息透明度很高,4S店如果只是卖车,则利润很低,根本不赚钱。那么要想赚钱,就必须玩点花样,比如金融服务费。

一般来说,购买汽车如果选择贷款,4S店会根据车贷部分收取1-4个点的手续费,这就是金融服务费。西安利之星在明知女车主能够全款购车的情况下,依然诱导女车主使用分期付款形式购车,为的就是赚这笔钱

根据《汽车销售管理办法》,汽车在明码标价外是不能加价的,而且不能收取额外费用,收金融服务费是没有任何依据的。西安利之星既没有这方面的书面文件,也没有做说明,同时连发票都没开,收款方还是店内员工的个人微信,这是典型的欺诈和逃税行为

不要以为金融服务费是西安利之星的独创发明,这玩意儿是中国4S店全行业的潜规则。现在4S店销售利润主要就是来源于与合作金融机构(汽车金融、银行)的利息及服务费分成、代理汽车保险费用以及售后服务(保养与维修)等费用,这笔钱几乎就是4S的经济命脉之一了。

至于车险这一块,4S店的水也非常深,在4S店买保险普遍要比保险公司贵一大截,有时候甚至要贵一倍。

至于汽车金融市场,那同样也是一股泥石流。

根据银保监会官网显示,目前中国汽车金融公司有25家,主要都是由汽车厂商发起设立,注册资本靠前的汽车金融公司包括:宝马汽车金融、大众汽车金融、东风日产汽车金融、奔驰汽车金融和长安汽车金融等。

梅赛德斯-奔驰此前发表声明,特意与金融服务费的事情划清界限,但是这件事上它们真的是清白的吗?

奔驰金融成立于2005年,近年来发展迅速。2015年、2016年和2017年前三季度末总资产分别为502.9亿元、632.9亿元和746.3亿元;净收入分别为4.48亿元、9.57亿元和12.87亿元。

梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总裁兼首席执行官孟思凯曾公开称:“从汽车公司的利润构成看,20%的利润来自生产制造环节,金融服务可以贡献高达35%的利润。

这说明,金融服务费已经成为各大厂商的重要利润来源

另外,消费贷行业潜规则非常多。比如有些消费金融公司表面上只有12%~15%的年化利率,但是后续却有许多其他费用,比如分期还款手续费,每还一笔钱都要交一笔费用,而贷款前客户不主动问公司就不会主动说。这样一来,综合年化利率就能达到20%,甚至更高。

那么问题来了:4S店纯卖车赚不到钱,所以才搞很多潜规则,如果接下来这些潜规则都被清除,这一行还怎么活下去?

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汽车4S店现在的处境确实非常尴尬。尽管像奔驰这样的传统车商们不会轻易放弃4S店这种销售渠道,但是,近年来崛起的汽车新势力们却对4S店渐渐失去了兴趣,直营店或将成为未来新能源车的主要销售模式。

首先打破行业规则的搅局者是埃隆·马斯克。

特斯拉多年前就表示不会考虑传统的4S店或经销商销售模式。马斯克认为,消费者从中介方购车时都会担心销售人员不诚实、价格不够实在、售后服务繁琐不便等问题,而特斯拉则会采用体验店与网络直销两种渠道改变用户感受。体验店的销售人员主要是为消费者提供体验服务,而不是推销产品,互联网直销才是真正的主要销售渠道。

特斯拉表示,在互联网时代,网上预约、网上下单购车,连售后服务都通过互联网来解决,这才是新时代汽车销售应有的方式。当车主遇到难题可直接通过互联网或者去实体服务中心进行解决,这不仅是技术上的颠覆,更是营销模式的创新。

特斯拉的直营模式正在逐步颠覆传统的汽车销售市场,中国的许多造车新势力也纷纷跟风选择了直营之路

但是,汽车直营模式并不好走,这其中最大的难题就是钱。

在传统的4S店销售模式中,厂商不需要投入太多销售成本,厂家可以利用经销商的力量迅速占有庞大的市场规模。中介成本当然会有,但这些早年会通过中间商赚差价的方式消化,近年来则改用汽车金融的方式去消解成本。

如果销售门店改为直营体验店,则这一笔前期支出实在是庞大,以特斯拉的财务状况,实现这一目标非常困难,而其他的造车新势力更是难以企及。互联网售车倒是不会花费多少成本,但是用户能在多大程度上接受这种模式很难说,毕竟汽车消费也是大宗消费,要在看不到实物的情况下支付这么大一笔钱,估计很多用户难以接受。

马斯克希望通过“体验店直营+互联网销售”的模式来实现行业颠覆,这个想法很丰满,但是能否实现还有待时间验证。

不过有一点已经可以肯定,特斯拉要做的事情经销商们既不肯做,也不会做。

特斯拉的商业模式很简单,就是卖车赚钱,但传统汽车经销商是靠推销精品、配件、汽车装饰、售后服务赚钱的,而与汽油车相比,电动汽车不需要什么像换机油这样的保养,所以经销商们也没法靠卖特斯拉赚钱。

这就注定特斯拉与传统汽车经销商们在未来会有一场巨大的争斗。

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结语

西安奔驰事件之后,又曝出了郑州奔驰事件,今天还有不少深圳奔驰车主也在反映各种维权问题,这说明西安的事情根本不是个案。4S店潜规则被曝光,接下来可能会引起一轮全国性的大整顿,这个行业即将迎来一场暴风骤雨。

但是,这一轮汽车维权事件背后折射出的许多东西,远比事件本身更有意义。

这些年中国出台了那么多法律法规,但为什么中国消费者维权还是这么难呢?现在4S店是怂了,也愿意退款了,但那位女车主之前沟通了那么久,为什么他们就是不肯退换呢?为什么之前女车主打工商电话根本没人理,然后视频上网,群众热议之后,忽然又有人理了呢?为什么就这么点事情,非要搞到举国哗然才能解决问题呢?

我们受的教育一直在让大家有话好好说,做事一定要讲理,但是真当遇到事儿的时候,为什么好好说没用,非要闹大了才管用呢?

我们的社会规则,应该严惩那些说话做事不讲道理、不守规则的恶人,而不能逼着原本讲道理的好人无路可走只好被迫去撒泼!

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